Was macht man, wenn man seine goldene Hochzeit mit der Familie feiern möchte? Richtig, man geht Essen. Meine Eltern hatten sich dafür ein renommiertes Restaurant im Brandenburgischen ausgesucht. Samstag Abend: Der Tisch war lange vorbestellt, das Restaurant ist gut besucht, aber keineswegs überfüllt, die Bedienung zuvorkommend und der Blick in die Karte durchaus vielversprechend. Die Aussicht auf Forelle, Lachs und Rumpsteak bringen unsere Magensäfte in Wallung. Einer gelungenen Familienfeier scheint nichts im Wege zu stehen! Da der Hunger allerseits groß ist, wird flugs bestellt. Und dann? Beginnt das große Warten. Minute um Minute verrinnt. Schon bald drehen sich die Tischgespräche nur noch um die Frage, wann denn das Essen wohl endlich serviert wird. Wer jemals mit drei männlichen, hungrigen Halbwüchsigen in einem Restaurant auf Nahrung gewartet hat, der versteht, wie leicht die Stimmung in solch einer Situation umschlagen kann. Doch irgendwann haben auch wir geduldigen Erwachsenen genug.

Nach 45 Minuten sind Suppen und Tapas immer noch nicht serviert. Dafür geben wir jetzt unsere reservierte Haltung auf und erkundigen uns – inzwischen genervt -wo denn die Vorspeisen blieben. Der Chef des Hauses gibt sich geläutert und verkürzt uns die Wartezeit mit einer Flasche Crémant de Loire auf seine Kosten. Dann ist es endlich soweit: Es gibt auch etwas zu Essen, Tomatensuppe, frittierte Paprikastücke und kleine Schweinefilets an Honig-Senf-Sauce. Doch bis zum Hauptgang soll es dann noch einmal geschlagene weitere 50 Minuten dauern. Eltern, Kinder und Enkel am Tisch sind entsprechend sauer. Erst jetzt sieht sich der Restaurantbesitzer genötigt, eine ausführlichere Erklärung abzugeben für die lange Wartezeit: sein Koch sei in der Küche alleine, weil ihm kurzfristig eine wichtige Kraft abgesprungen sei usw. usw…Dass wir nicht längst geschlossen das Restaurant verlassen haben, liegt letztendlich an der Qualität der gereichten Speisen – sie sind ausnahmslos köstlich! Dennoch beschließen wir, noch vor dem Dessert zu desertieren – denn weitere 45 Minuten Wartezeit wollen wir uns dann doch lieber ersparen.

Uninformierte Kunden sind immer auch unzufriedene Kunden

Ein Paradebeispiel für die verheerendste Form der Kommunikation – der, die gar nicht stattfindet und dabei dennoch immer ganz viel aussagt… Dabei wäre hier alles so einfach gewesen. Eine kurze Info seitens des Restaurantbesitzers gleich bei unserem Eintreffen – vielleicht kombiniert mit einem Gruß aus der Küche – unsere Erwartungshaltung wäre eine andere gewesen und wir hätten (fast) ohne Murren gewartet. So führte die fehlende Kommunikation zu unnötigem Ärger und Beschwerden, die sich gerade Unternehmen im Bereich Dienstleistung im Umgang mit ihren Kunden heute nicht mehr leisten können. In Zeiten von Social Media, die das klassische Sender-Empfänger-Modell vollkommen aus den Angeln hebt und jedem ermöglicht lauthals über alle Kanäle seine subjektive Meinung öffentlich zu äußern, kann mangelnde Kundenkommunikation und damit jeder unzufriedende Kunde zur potentiellen Bedrohung werden, der massiven Image-Schaden zufügt. Anstatt zu spät auf verärgerte Kunden mit Geschenken und Rabatten zu reagieren, sollten Dienstleister stets transparent, kontinuierlich und vor allem zeitnah mit ihren Kunden kommunizieren. Nachhaltige Kundenkommunikation funktioniert nach dem Prinzip des langfristigen Erfolgs und ist durch Wertschätzung, Respekt und Ehrlichkeit gekennzeichnet. So werden langfristige (Kunden-)Beziehung geschaffen –  zum beiderseitigen Vorteil.

PS: Und sollten Sie jemals nach Rheinsberg kommen und Hunger verspüren, dann besuchen Sie das Restaurant „Zum Alten Fritz“ – es lohnt sich wirklich!