10Nov, 2014
    Von Kommunikation in Krisen – „Ein guter Ruf geht weit, ein schlechter noch viel weiter.“

    Wir alle, die wir uns tagtäglich in diversen sozialen Netzwerken rumtreiben, kennen die Situation: Hast Du schon von…gehört? Oder: Weißt Du schon, dass…In Zeiten von Social Media verbreiten sich so innerhalb einer Community Neuigkeiten in Windeseile  – schlechte Nachrichten schaffen es in der Regel sogar noch schneller…

    Regelmäßig sind von solchen Szenarien auch Unternehmen betroffen. Auch wenn es nicht gleich immer der berühmt berüchtigte Shitstorm sein muss – eine handfeste Krise ist schnell entstanden. Schlechte oder auch nur suspekte Unternehmensnachrichten werden von Kunden, Geschäftspartnern und auch (Ex-)Mitarbeitern nur allzu gern fleißig auf alle Kanälen verbreitet, nicht ohne hier und da noch Ursachenforschung zu betreiben, Bewertungen abzugeben und natürlich ausgiebig zu kommentieren. Spekulationen und Halbwahrheiten runden dann das Profil einer handfesten PR-Krise ab. Ob nun fehlerhafte Produkte, Entlassungen, wirtschaftliche Schwierigkeiten oder Indiskretionen von ehemaligen Mitarbeitern als Ursache ausgemacht werden können, die Bewältigung einer solchen PR-Krise sollte immer einem bestimmten Fahrplan folgen. Da solche Kommunikationsprozesse aufgrund von Brisanz und emotionaler Aufladung  immer eine Eigendynamik entwickeln, die schwer zu kontrollieren geschweige denn einzugrenzen ist, kommt einem schnellen Handeln seitens der „Verursacher“ oberste Priorität zu – ganz einfach, um die Gerüchteküche nicht weiter anzuheizen und den Image-Schaden so gering wie möglich zu halten. Es gilt also zeitnah die erarbeiteten Notfallpläne aus der Schublade zu holen und auf Einsetzbarkeit zu prüfen – denn nicht immer ist das, was man in der Theorie konzeptionell erarbeitet hat, auch wirklich im Krisenfall umzusetzen. In jedem Fall sind alle Maßnahmen zu synchronisieren, d.h. transparent, glaubwürdig, einheitlich, ehrlich und offen zu kommunizieren. Im Krisenfall ist Kommunikation zunächst stets Chefsache, aber auch die Mitarbeiter des krisengeplagten Unternehmens sind Kommunikatoren. Außerhalb des Dienstes sind sie Ansprechpartner und geben Auskünfte und Informationen weiter. Daher ist es entscheidend auch die eigenen Mitarbeiter ebenfalls schnell und umfassend zu informieren sowie Reglungen für die Weitergabe von Informationen an Außenstehende festzulegen.

    Leider jedoch, sieht die Realität immer noch anders aus. Hier setzt sich eine weit verbreitete No-Comment-Taktik durch, die in vielen Fällen menschlich nachvollziehbar ist, jedoch mitnichten dazu führt, Geschehnisse oder Betroffene aus der Schusslinie zu ziehen. Im Gegenteil! Unternehmen, die öffentlich schwierige Situationen zu meistern haben und aus Angst vor fantasierten möglichen Konsequenzen in kritischen Situationen schweigen, erweisen sich einen Bärendienst, denn so wird das ganze Drama durch Spekulationen zusätzlich aufgeheizt und unnötig in die Länge gezogen. Anstatt aktiv zu kommunizieren, zu informieren und die Krisensituation so zeitnah zu bewältigen, leidet unter fehlender Krisenkommunikation vor allem die Reputation und das öffentliche Vertrauen aller Stakeholder in die betroffenen Unternehmen und deren Geschäftspolitik. So wird die einmalige Chance verspielt, für die eigenen Geschäfts-Interessen (die natürlich nicht immer populär sein können) Verständnis einzufordern, hierbei das Gesicht zu wahren und sich so glaubwürdig zu zeigen und sich zu profilieren.

    11Sep, 2014
    „Wer um seine Mitarbeiter Zäune zieht, braucht sich nicht wundern, wenn er Schafe züchtet…“

    Was in großen, international operierenden Unternehmen schon selbstverständlich ist, wird vom deutschen Mittelstand immer noch stiefmütterlich behandelt oder gar ignoriert: Interne Kommunikation als wichtiger Bestandteil der integrierten Unternehmenskommunikation. Warum?  Zum einen weil knappe Budgets gerade noch die umsatzsteigernde Kommunikation mit den externen Ziel- und Bezugsgruppen zulassen, zum anderen weil die Notwendigkeit eines kontinuierlichen Dialogs mit der „eigenen Mannschaft“ einfach nicht gesehen wird. Ich sitze häufig vor Geschäftsführern und/oder Marketingleitern (die klassischer Weise auch nebenbei die Verantwortung für die Unternehmenskommunikation tragen), referiere über „mitarbeiterorientierte, horizontale Kommunikation, die auf Wissens- und Informationsaustausch sowie menschliche Ur-Bedürfnisse des Wahrgenommen- und Gesehen-Werdens eingeht, liefere Lösungsansätze und stoße auf blankes Unverständnis: „Herrje, ist das so wirklich notwendig?“ Ja, ist es!

    Natürlich wird in jedem Unternehmen kommuniziert. Die Frage ist nur wie. Unternehmen brauchen Mitarbeiter, die nicht nur fachlich qualifiziert sind, sondern in ihrem Tun Eigeninitiative entwickeln, unternehmerisch denken, die die Unternehmensziele kennen, verstehen, mittragen und den sogenannten „sense of ownership“ haben. Diese „Softskills“ bekommt man jedoch nicht in die Wiege gelegt. Sie sind das Ergebnis intensiver kontinuierlicher Mitarbeiterkommunikation. Eine entscheidende Rolle kommt hierbei der Kommunikationsleistung von Führungskräften zu. Es reicht nicht aus Informationen aus der Chefetage eins-zu-eins weiterzugeben – das geschieht in der Regel sowieso in den seltensten Fällen – Führungskräfte müssen lernen Inhalte nicht einfach nur weiterzuleiten, sondern diese auf die Bedürfnisse „ihrer“ Abteilung zurechtzuschneiden und bei der Interpretation und Einordnung von Management-Botschaften zu helfen. Wichtiger als das „Was“ ist hier das „Wie“ und „Warum“, denn der Empfänger bestimmt die Bedeutung der Message nicht der Sender.

    Das Titel-Zitat trifft also den Kern des Dilemmas: „Kommunikationszäune“ – egal ob aus Unwissenheit oder Unvermögen – verhindern, dass Mitarbeiter angemessen informiert werden, sich ernstgenommen und miteinbezogen fühlen und sich motiviert und ergebnis- und wertorientiert im Sinne des Arbeitgebers einbringen können. Gerade junge qualifizierte Fachkräfte stellen an Unternehmen hier ganz neue Anforderungen. Durchgestylte Büroräume, Social Areas, tolle Team Events, den Kickertisch in der Lounge, Getränke und Obst frei – all das ist vielleicht „nice to have“, aber für die junge, motivierte und mitdenkende Fachkraft bei der Wahl für einen Arbeitgeber nicht ausschlaggebend.