10Nov, 2014
    Von Kommunikation in Krisen – „Ein guter Ruf geht weit, ein schlechter noch viel weiter.“

    Wir alle, die wir uns tagtäglich in diversen sozialen Netzwerken rumtreiben, kennen die Situation: Hast Du schon von…gehört? Oder: Weißt Du schon, dass…In Zeiten von Social Media verbreiten sich so innerhalb einer Community Neuigkeiten in Windeseile  – schlechte Nachrichten schaffen es in der Regel sogar noch schneller…

    Regelmäßig sind von solchen Szenarien auch Unternehmen betroffen. Auch wenn es nicht gleich immer der berühmt berüchtigte Shitstorm sein muss – eine handfeste Krise ist schnell entstanden. Schlechte oder auch nur suspekte Unternehmensnachrichten werden von Kunden, Geschäftspartnern und auch (Ex-)Mitarbeitern nur allzu gern fleißig auf alle Kanälen verbreitet, nicht ohne hier und da noch Ursachenforschung zu betreiben, Bewertungen abzugeben und natürlich ausgiebig zu kommentieren. Spekulationen und Halbwahrheiten runden dann das Profil einer handfesten PR-Krise ab. Ob nun fehlerhafte Produkte, Entlassungen, wirtschaftliche Schwierigkeiten oder Indiskretionen von ehemaligen Mitarbeitern als Ursache ausgemacht werden können, die Bewältigung einer solchen PR-Krise sollte immer einem bestimmten Fahrplan folgen. Da solche Kommunikationsprozesse aufgrund von Brisanz und emotionaler Aufladung  immer eine Eigendynamik entwickeln, die schwer zu kontrollieren geschweige denn einzugrenzen ist, kommt einem schnellen Handeln seitens der „Verursacher“ oberste Priorität zu – ganz einfach, um die Gerüchteküche nicht weiter anzuheizen und den Image-Schaden so gering wie möglich zu halten. Es gilt also zeitnah die erarbeiteten Notfallpläne aus der Schublade zu holen und auf Einsetzbarkeit zu prüfen – denn nicht immer ist das, was man in der Theorie konzeptionell erarbeitet hat, auch wirklich im Krisenfall umzusetzen. In jedem Fall sind alle Maßnahmen zu synchronisieren, d.h. transparent, glaubwürdig, einheitlich, ehrlich und offen zu kommunizieren. Im Krisenfall ist Kommunikation zunächst stets Chefsache, aber auch die Mitarbeiter des krisengeplagten Unternehmens sind Kommunikatoren. Außerhalb des Dienstes sind sie Ansprechpartner und geben Auskünfte und Informationen weiter. Daher ist es entscheidend auch die eigenen Mitarbeiter ebenfalls schnell und umfassend zu informieren sowie Reglungen für die Weitergabe von Informationen an Außenstehende festzulegen.

    Leider jedoch, sieht die Realität immer noch anders aus. Hier setzt sich eine weit verbreitete No-Comment-Taktik durch, die in vielen Fällen menschlich nachvollziehbar ist, jedoch mitnichten dazu führt, Geschehnisse oder Betroffene aus der Schusslinie zu ziehen. Im Gegenteil! Unternehmen, die öffentlich schwierige Situationen zu meistern haben und aus Angst vor fantasierten möglichen Konsequenzen in kritischen Situationen schweigen, erweisen sich einen Bärendienst, denn so wird das ganze Drama durch Spekulationen zusätzlich aufgeheizt und unnötig in die Länge gezogen. Anstatt aktiv zu kommunizieren, zu informieren und die Krisensituation so zeitnah zu bewältigen, leidet unter fehlender Krisenkommunikation vor allem die Reputation und das öffentliche Vertrauen aller Stakeholder in die betroffenen Unternehmen und deren Geschäftspolitik. So wird die einmalige Chance verspielt, für die eigenen Geschäfts-Interessen (die natürlich nicht immer populär sein können) Verständnis einzufordern, hierbei das Gesicht zu wahren und sich so glaubwürdig zu zeigen und sich zu profilieren.

    5Okt, 2014
    Pressearbeit kreativ – 6 Regeln, die PR-Profis auch mal brechen sollten…(Teil II)
    Cracked concrete wall with rule word on and blue sky outside

    Hier nun die angekündigte Fortsetzung zum Thema Presse-Regeln, die man stets im Kontext des eigenen „PR-Handelns“ sehen und dementsprechend auch als PR-Profi immer wieder hinterfragen sollte…

    4. Seien Sie immer originell! Vor allem junge Marken, Unternehmen und Startups sind sehr bemüht, bei der Pressearbeit für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung aus der Masse hervorzutreten, indem sie sich betont originell geben. Leider nur wird diese Absicht oft falsch verstanden und kreative Pressearbeit mit in purer Werbung ausartende „Krawall-PR“ gleichgesetzt. PR ist dann gut, wenn sie Informationen über das Produkt und das Unternehmen professionell, authentisch und unverkrampft mit der nötigen Portion Charme „rüberbringt“. Mein Tipp hier: Nutzen Sie die klassische Pressearbeit und individualisieren Sie diese für das eigene Unternehmen und den ganz eigenen Anspruch – sowohl was die Sprache, als auch begleitende PR-Aktionen angeht. Denken Sie an „unternehmerisches Storytelling“, wählen Sie nur relevante Medien und Journalisten aus, halten Sie Texte einfach und verständlich, und denken Sie in Zeiten von Online Medien an hochwertiges multimediales Pressematerial. So zeigt man Professionalität und schafft Einzigartigkeit, ohne Authentizität zu verlieren.

    5. Sagen Sie niemals „Kein Kommentar“.Natürlich sollten Pressestellen in Unternehmen oder externe PR-Dienstleister den Anspruch haben, auf alle Presse-Anfragen immer, im vollen Umfang und zeitnah zu antworten. In der Regel ist das auch durch gute und kontinuierliche Planung der unternehmensrelevanten Kommunikationsthemen einzuhalten – in akuten Krisen ist sogar proaktive und sofortige Kommunikation ohne Einschränkungen unabdingbar! Doch manchmal steckt der Teufel im Detail und man kann gar nicht oder zumindest nicht zeitgerecht kommunizieren. Beispiel? Die interne Abstimmungsrunde fürs Presse-Statement ist aufgrund der Thematik so komplex und betrifft so viele Parteien, dass jeder vorgegebene Zeitrahmen gesprengt wird. Und bevor da was Falsches rausgeht, sollte man lieber vertrösten. Oder: Es wird eine Stellungnahme zu einem Thema angefragt, das außerhalb des eigenen Unternehmens- bzw. Kompetenzfeldes liegt und lediglich eine subjektive und damit leicht angreifbare Einschätzung zum Ziel hat. Auch hier darf man um Verständnis bitten und ein Kommentar freundlich aber bestimmt ablehnen. In jedem Fall sollte die Entscheidung zum Presse-Kommentar immer eine Einzelfall-Entscheidung sein und nicht allgemeinen Regeln folgen.

    6. Als Externer bleibt man stets hinter den Kulissen. Ein Anspruch, den viele externe Berater in ihrem Verständnis als Dienstleister um jeden Preis erfüllen wollen, ganz einfach um dem Kunden nicht ins (Medien)-Abseits zu stellen. Will man jedoch die Interessen seines Kunden zielführend vertreten, sollte man auch und gerade als externer Berater, zuerst die Zielgruppen der Pressearbeit (Kunden, potenzielle Kunden, Investoren etc.) im Blick haben, dann den Journalisten, der später die Information aufbereiten und weitergeben soll und erst am Schluss an die Befindlichkeiten seines Kunden denken. Für den gemeinsamen Erfolg der Pressearbeit kann es also durchaus sinnvoll sein, eine aktive Rolle zu übernehmen, d.h. zum Beispiel nicht nur ein Interview zu planen, sondern es auch selbst zu geben – insbesondere wenn es um komplexe Themen geht und dem Kunden Medienerfahrung fehlt. Darüber hinaus hat man als gestandener Profi-Kommunikator einen guten Draht zu vielen Journalisten und Medien. Warum diesen nicht zum Vorteil des Kunden einsetzen?